Comment Arnaud fait grandir sa conciergerie sans dégrader l'expérience voyageur avec smartiz
Chaque conciergerie qui grandit finit par se poser la même question : à partir de combien de logements l'accueil commence-t-il à se dégrader ? Les messages s'envoient plus tard, les questions des voyageurs attendent, et le gérant passe ses soirées sur son téléphone. Beaucoup choisissent alors de ne pas grandir, ou de grandir en acceptant que le séjour soit un peu moins bien suivi.
Arnaud, fondateur de Patrimonia Conciergerie en Drôme et en Ardèche, a construit son activité pour que cette question ne se pose pas. Chez smartiz, l'expérience voyageur est le sujet de départ : la plateforme est née dans une conciergerie, et ses fonctionnalités sont construites à partir de ce que les voyageurs attendent, et de la façon dont ils se décident, avant, pendant et après le séjour. Le but est le même que celui d'Arnaud : de meilleurs séjours, et de meilleurs avis.
1 semaine
gagnée sur l'été avec 7 logements
5 min
de temps de réponse moyen, 3 min avec l'IA
10
demandes traités pendant le séjour grâce au sondage de 1ère nuit
0
réponse négative au sondage de sortie
Patrimonia Conciergerie
Arnaud a créé Patrimonia Conciergerie il y a un peu plus d'un an. Il gère des maisons individuelles de vacances, rénovées, à la campagne, pour une clientèle en séjour. Il travaille seul, avec des prestataires indépendants, et utilise Smoobu comme PMS. Il a commencé avec ses propres biens, en gère sept aujourd'hui et se projette sur une quinzaine.
Sa rémunération comprend un abonnement mensuel fixe et une commission indexée sur la note laissée par les voyageurs : si la note baisse, la commission baisse. Le voyageur, le propriétaire et la conciergerie ont ainsi le même intérêt. Chaque outil qu'il adopte doit servir cet objectif. C'est là que smartiz rejoint son modèle : les séquences de messages, le livret d'accueil et les sondages en séjour sont construits à partir de la psychologie du voyageur, pour que la bonne information arrive au bon moment, que les demandes soient traitées pendant le séjour et que l'avis final s'en ressente.
Pourquoi smartiz
Arnaud communique avec ses voyageurs sur WhatsApp depuis son premier logement, comme beaucoup de gérants qui ont commencé avec leurs propres biens. Il envoyait sa séquence à la main : confirmation à la réservation, demande d'informations avant l'arrivée, vidéo d'arrivée la veille. Le créneau réservé chaque jour dans son agenda est passé d'une demi-heure à une heure et demie avec quelques logements de plus.
Il avait déjà un PMS et ne voulait pas ajouter un outil de communication séparé pour se retrouver, malgré tout, à écrire aux voyageurs le soir. Son critère : un outil doit lui faire gagner plus de temps qu'il ne lui en demande. smartiz part de WhatsApp, qu'il utilisait déjà, et se connecte à Smoobu. Une réservation arrive dans le PMS, et le voyageur reçoit sa séquence de messages sur WhatsApp.
Avant, après
Avant | Avec smartiz | |
|---|---|---|
Messages voyageurs | Séquence envoyée à la main, créneau quotidien de 30 min puis 1 h 30 | Séquence automatique, suivie depuis le téléphone |
Questions voyageurs | Réponses le soir, sur le téléphone | Réponse en 5 minutes en moyenne, 3 minutes avec l'IA |
Livret d'accueil | Papier, dans le logement | Numérique sur WhatsApp, mis à jour à chaque question récurrente, en plus du papier |
Bonnes adresses | Celles du gérant, dans le livret papier | Les coups de cœur des propriétaires, dans le livret numérique |
Ajout d'un logement | Notes puis fichier Excel | Fiche du logement renseignée par Arnaud, vérifiée par l'équipe smartiz |
Capacité | Plafond lié au temps passé sur les messages | Sept logements, objectif d'une quinzaine |
Ce qu'Arnaud a mis en place
Les messages sans y penser
Les cinq premières propriétés ont été paramétrées avec l'équipe smartiz. Arnaud ajoute maintenant ses nouveaux logements lui-même et demande une vérification avant la mise en service. En fin de saison, il reprend sa séquence de messages avec l'équipe pour y intégrer ses nouvelles idées.
Chez smartiz, il n'y a pas de petit client ou de gros client. L'équipe est toujours à mon écoute.
Le livret d'accueil qui évolue
Les voyageurs reçoivent le livret d'accueil sur leur téléphone, dans WhatsApp : vidéo d'arrivée, consignes pratiques, activités autour du logement. Ils y ont accès même quand ils ne sont pas sur place. Quand une question revient plusieurs fois, Arnaud ajoute la réponse et les voyageurs suivants en disposent.
Avec le livret d'accueil smartiz, mes voyageurs ont toutes les infos dans la poche, sur WhatsApp, et je l'enrichis à chaque question qui revient.
Les propriétaires participent à l'accueil
La plupart des propriétaires d'Arnaud séjournent eux-mêmes dans leur maison et ont leurs adresses dans les environs : un glacier, un bistrot, une balade. Arnaud leur a demandé de les partager. Elles figurent dans le livret comme « coups de cœur du propriétaire ». Les voyageurs reçoivent des recommandations de quelqu'un qui connaît les lieux, et les propriétaires prennent part au séjour.
Savoir pendant le séjour, pas après
Un sondage est envoyé après la première nuit. Cet été, dix voyageurs y ont signalé une demande ou un point à régler, et Arnaud a pu intervenir pendant le séjour. Le sondage de sortie n'a reçu aucune réponse négative.
Résultats
Sur dix semaines d'été, avec sept logements, les données de la plateforme représentent une semaine de travail économisée sur les seuls envois et réponses pris en charge par smartiz. Ses voyageurs obtiennent une réponse en cinq minutes en moyenne, trois quand l'IA répond. Le temps récupéré va à la recherche de nouveaux logements, au suivi de ceux qu'il gère et à sa vie personnelle.
Et ensuite?
Arnaud propose maintenant des options par un formulaire intégré au livret d'accueil : le voyageur coche l'option, Arnaud reçoit une notification. Il teste l'IA de smartiz pour répondre aux voyageurs le soir. À un confrère qui hésite, il poserait d'abord une question : combien de temps passe-t-il à répondre à ses voyageurs ?