WhatsApp en conciergerie : les bonnes pratiques

WhatsApp est devenu l'outil de travail de presque toutes les conciergeries. Les voyageurs y posent leurs questions, les équipes y échangent toute la journée, les propriétaires y attendent des nouvelles. C'est aussi là que tout se perd, que le gérant ne déconnecte jamais, et que les arnaques arrivent. Voici les bonnes pratiques qu'on voit fonctionner, en quatre parties : les voyageurs, le numéro, les équipes et la sécurité.

Par Laurent Dumoulin · Lecture : 9 minutes

1. Avec les voyageurs : demander un accord, au bon moment

Les plateformes de réservation transmettent de moins en moins les coordonnées des voyageurs. Depuis le 28 septembre, Booking.com ne communique plus leur numéro de téléphone aux logiciels de gestion et aux channel managers. Et à partir du 20 novembre, Airbnb encadre à son tour ce qu'un hôte peut demander à ses voyageurs. C'est leur règle, et elle s'applique à tous.

Rien n'empêche, en revanche, le voyageur de donner lui-même son numéro. La différence tient à la façon de le demander. On ne réclame pas un numéro : on propose au voyageur d'échanger sur WhatsApp, et on lui dit pourquoi. Les accès, l'heure d'arrivée, le parking, une question pendant le séjour. Présenté ainsi, la grande majorité accepte volontiers. Chez nos clients, depuis la mise en place d'un formulaire d'arrivée dans le livret d'accueil, plus de 95 % des voyageurs donnent leur numéro.

Quelques repères aident :

Demander une fois, quelques jours avant l'arrivée. C'est le moment où le voyageur organise son séjour et où l'échange lui sert. Une demande, éventuellement un rappel, puis on passe à un autre canal.
Utiliser WhatsApp pour ce qu'il fait mieux que l'e-mail. Une photo du portail avec le code, une courte vidéo de la chaudière, la position exacte de la boîte à clés. Ce sont ces messages-là qui évitent les appels à 23 h.
Écrire court. Les voyageurs lisent mal les messages à rallonge. Un message, une information, et le reste dans le livret d'accueil.
Garder un autre canal pour ceux qui préfèrent. Une petite partie des voyageurs ne l'utilise pas, ou ne veut pas. L'e-mail ou la messagerie de la plateforme reste un bon recours, avec les mêmes informations.

L'argument qu'on entend souvent, celui des voyageurs venus de pays où WhatsApp serait peu utilisé, tient rarement à l'usage : quand ils voyagent, la plupart l'ont. Et quel que soit le canal, ce qui évite le plus de questions reste un bon livret d'accueil, qui répond avant qu'on ait besoin de demander.

À retenir. Le voyageur choisit son canal. Le travail de la conciergerie, c'est que la même information arrive, quel que soit celui qu'il a choisi.

2. Le numéro de la conciergerie est un actif

Dans beaucoup de conciergeries, tout passe encore par les numéros personnels : celui du gérant, ceux des personnes à l'accueil. Ça marche au début. Puis plusieurs problèmes apparaissent en même temps.

Le premier, c'est qu'on ne déconnecte jamais. Tant que les voyageurs et les prestataires ont votre numéro personnel, ils n'ont aucune raison d'écrire ailleurs, et un message à 2 heures du matin s'affiche sur votre téléphone. Le second, c'est ce qui se perd quand quelqu'un part : l'historique des conversations, les contacts, la relation avec les voyageurs qui reviennent. Le troisième, c'est la continuité : quand la personne d'astreinte change, les voyageurs, eux, écrivent toujours au même numéro.

Un numéro au nom de la conciergerie règle les trois. Il appartient à l'entreprise, plusieurs personnes peuvent y répondre, et il garde la mémoire des échanges. Deux points à connaître avant de s'y mettre :

L'application WhatsApp Business et la plateforme officielle ne font pas la même chose. L'application convient pour démarrer, avec un nombre limité d'appareils connectés. Dès qu'il faut plusieurs personnes sur le même numéro, des envois automatiques ou un volume important, il faut passer par la plateforme officielle de WhatsApp, via un prestataire agréé.
Un numéro a une réputation. WhatsApp tient compte des signalements et des blocages des destinataires. Des messages envoyés sans accord, des liens que le voyageur prend pour une arnaque, comme un lien de caution mal présenté, ou des créations de groupes en série peuvent faire restreindre un numéro, voire le bloquer. Sur la plateforme officielle, les messages envoyés à l'initiative de la conciergerie, en dehors d'une conversation en cours, passent par des modèles validés à l'avance.

C'est aussi le bon moment pour fixer ses règles, si elles ne le sont pas déjà. Qui reçoit quoi, qui répond et qui est informé, ce qui attend le matin et ce qui mérite une réponse tout de suite la nuit, le délai de réponse qu'on promet au voyageur. Une page suffit. Ces règles existent déjà dans la tête du gérant ; les écrire, c'est ce qui permet de confier le numéro à quelqu'un d'autre.

À retenir. Le numéro de la conciergerie se protège comme un actif : il porte la relation avec les voyageurs, et il peut se perdre.

3. Avec les équipes : quand les groupes débordent

Les groupes WhatsApp sont le cœur de l'organisation. C'est là que tout se dit, s'échange, et se perd aussi. Un groupe par logement, un groupe ménage, un groupe maintenance : tout y va, et le jour où on a besoin de quelque chose, c'est là que c'est. Le problème, c'est justement que tout y est. Passé une dizaine de logements, on voit apparaître les mêmes difficultés :

Des demandes urgentes oubliées, arrivées entre deux photos de ménage.
Des tâches qu'on ne peut pas suivre. Qui l'a prise, est-ce que c'est fait : personne ne le sait sans demander.
Des photos introuvables, trente par ménage et par logement, perdues trois semaines plus tard, le jour où un voyageur conteste l'état du logement.
Des équipes qui se parlent à la main. Le ménage écrit au gérant, le gérant écrit à la maintenance, la maintenance répond au gérant, qui prévient le ménage.

Ajoutez à cela des équipes qui ne parlent pas toutes la même langue, et des personnes qui reçoivent des messages qui ne les concernent pas, et on comprend pourquoi les groupes deviennent difficiles à structurer.

La solution n'est pas de sortir les équipes de WhatsApp. Elles y sont, elles n'ont pas envie de se brancher sur une interface de plus, et c'est souvent ce qui fait échouer un nouvel outil. Ce qui aide, c'est de structurer ce qui y passe :

Une tâche, une personne, un statut. Un signe pour dire « je la prends », un autre pour dire « c'est fait ». Simple, et compris par tout le monde.
Des photos rattachées au logement et à la réservation, horodatées, plutôt que noyées dans un fil.
Chaque équipe ne reçoit que ce qui la concerne. Le ménage n'a pas besoin des échanges sur la chaudière, la maintenance n'a pas besoin des heures de départ.
Un relais entre équipes qui laisse une trace. Le dégât vu par le ménage arrive à la maintenance avec la photo ; la réparation faite, le gérant le sait sans que personne n'ait relayé.

À retenir. Les équipes restent dans WhatsApp. Ce qui change, c'est que l'information passe d'une équipe à l'autre avec une trace.

4. La sécurité : les faux messages de paiement

Depuis l'été, plusieurs conciergeries ont vu leurs voyageurs recevoir de faux messages WhatsApp. Le schéma est toujours le même : un message qui connaît la date du séjour et le logement, et qui réclame un paiement, souvent la veille de l'arrivée, parfois de plus de mille euros. La photo de profil a l'air officielle, le compte est parfois même vérifié. Un profil vérifié veut dire qu'une entreprise existe derrière, pas que c'est la bonne.

Ce qui frappe, c'est que ces messages contiennent les vraies informations. La première chose à faire est donc de chercher d'où vient la fuite. Si tous les voyageurs visés viennent du même canal de réservation, elle est probablement là. S'ils viennent de canaux différents, il faut regarder les outils qui ont le numéro en commun : logiciel de gestion, channel manager, fichier partagé. Sans ce tri, on ne sait pas quoi fermer.

Trois habitudes réduisent le risque :

Annoncer son canal dès la confirmation. Le voyageur sait d'où viendront les messages, et qu'aucun paiement ne lui sera demandé par lien ou depuis un autre numéro. Une phrase suffit : « Nous ne vous demanderons jamais de paiement par lien ou par un autre numéro. En cas de doute, écrivez-nous ici. »
Se faire enregistrer comme contact. Un numéro enregistré s'affiche avec le nom choisi par le voyageur ; un numéro inconnu, même vérifié, s'affiche tel quel. La différence se voit.
Limiter ce qui circule. Le numéro du voyageur et les codes d'accès n'ont rien à faire dans un groupe d'équipe ou dans un fichier partagé. Moins de copies, moins de fuites.

Quand un voyageur signale un message douteux, trois vérifications suffisent : le numéro exact et la photo de profil, pas seulement le nom et la coche ; le lien, s'il y en a un, dont le domaine doit être celui de la conciergerie ou de la plateforme ; et la demande elle-même, puisqu'un paiement réclamé pour un séjour déjà réglé n'a pas de raison d'être. Ensuite, on prévient les voyageurs à venir par le canal officiel, on signale le numéro à WhatsApp depuis la conversation, et on remonte l'incident à la plateforme concernée.

À retenir. WhatsApp n'est pas le problème. Ce qui protège, c'est la sécurité des comptes et des données de réservation, et un voyageur prévenu.

Par où commencer

Mis bout à bout, les quatre parties donnent une liste courte, à faire avant la prochaine saison.

Écrire ses règles : qui reçoit quoi, qui répond, ce qui attend le matin, le délai promis au voyageur.
Passer sur un numéro au nom de la conciergerie, et vérifier qu'il est utilisé dans le respect des règles de WhatsApp.
Revoir le message de confirmation : la proposition d'échanger sur WhatsApp, le bon moment, et la phrase sur les paiements.
Faire le ménage dans les groupes d'équipe : qui reçoit quoi, comment on prend une tâche, comment on dit qu'elle est faite, où vont les photos.
Sortir les numéros des voyageurs et les codes d'accès des groupes et des fichiers partagés.

Aucune de ces étapes ne demande d'outil. Elles rendent en revanche n'importe quel outil beaucoup plus simple à mettre en place.

Et dans smartiz ? smartiz s'appuie sur la plateforme officielle de WhatsApp. Les voyageurs reçoivent leurs messages au bon moment et remplissent leur formulaire d'arrivée depuis le livret d'accueil ; les équipes restent dans leur WhatsApp, prennent et valident leurs tâches, et les photos sont rattachées au logement et à la réservation. Chez nos clients, 95 % des messages et des tâches sont traités sans intervention humaine, pour moins de 10 minutes de travail par séjour.